Omgaan met verbaal agressieve klanten

Omschrijving:

Agressief gedrag … daar sta je dan. Wat te doen, wat te zeggen? Laat je je meesleuren door de emotie van de klant of besluit je je professioneel op te stellen? Allemaal vragen die door je heen schieten wanneer je oog in oog staat met een klant die verbale agressie vertoont.

Professioneel opstellen… betekent dat dan dat je je alles maar moet laten zeggen? Nee, dus! Het is belangrijk dat je in staat bent om jouw grens aan te geven. Alleen hoe doe je dat zonder dat de vlam in de pan slaat?


We breiden tijdens deze training jouw keuzen aan gedrag (agressie-reducerende technieken) uit. Hierdoor ervaar je dat er meerdere mogelijkheden zijn dan alleen jouw intuïtieve gedragskeuze. De kans om het gedrag van de verbaal agressieve klant op een effectieve wijze te beïnvloeden wordt hierdoor vergroot.

Van ‘OH…NEE!’ naar ‘AH… HA!’.

Tijdens deze training wordt er geoefend met een professionele trainingsacteur.

Doelgroep:

Medewerkers en leidinggevenden die direct contact met klanten hebben, zowel persoonlijk als telefonisch. Men kan denken aan helpdeskmedewerkers, informatiebaliemedewerkers, servicedeskmedewerkers, klantenservicemedewerkers en leidinggevenden


Programma:

  • Inventarisatie van ervaringen
  • Vormen van agressie
  • Gedragsneigingen en effecten
  • Agressie reducerende technieken
  • Grenzen aangeven
  • Oefenen met professionele trainingsacteur

In de training staat de werkervaring van de deelnemer centraal.


Resultaat:

Deelnemers hebben inzicht gekregen in hun persoonlijke gedragsneiging en het effect ervan op een verbaal agressieve klant.
Zij hebben geoefend met agressie reducerende technieken en hebben hierdoor hun gedragskeuzescala uitgebreid. Zij zijn in staat om op een niet-aanvallende manier hun persoonlijke grenzen aan te geven. En zo de klant of de situatie te beïnvloeden.


Disclaimer