Professioneel omgaan met klachten

Omschrijving:

Hoe kijk jij aan tegen een klachtengesprek? Wat gebeurt er bij jou als je een klachtengesprek voert? We weten dat een klacht een kans is en een uitdaging. Is het dat voor jou ook, als je eerlijk bent? Wat doe je als je toch ‘nee’ moet verkopen aan de klant? Hoe ga je om met zijn reacties? Of zelfs nog belangrijker hoe ga je om met je eigen emoties? In deze training geven we je inzicht in jouw eigen stijl van communiceren en het effect daarvan op de klant en andersom. Ook bieden we je een scala aan keuzemogelijkheden om ander gedrag in te zetten om de klant uiteindelijk op een positieve manier te kunnen beïnvloeden. De klantrelatie blijft centraal staan bij het oplossen van klachten.

Doelgroep:

Medewerkers die direct contact met klanten hebben, zowel persoonlijk als telefonisch. Men kan denken aan helpdeskmedewerkers, informatiebaliemedewerkers, servicedeskmedewerkers en klantenservicemedewerkers.

Programma:

• Klantgedrag met betrekking tot klachten
• De fasen van klachtenafhandeling
• De valkuilen en tips bij klachtenafhandeling
• Het voeren van een slechtnieuws gesprek
• Assertiviteit en agressiviteit
• Omgaan met emoties
• Klachten en telecommunicatie
• Oefenen met een professionele trainingsacteur

In de training staat jouw eigen werkervaring centraal.

Resultaat:

Deelnemers krijgen inzicht in hun persoonlijke stijl van communiceren en het effect ervan op de klant en de manier waarop het de sfeer van het gesprek beïnvloedt. Dit inzicht wordt verkregen doordat de deelnemer persoonlijk feedback ontvangt. De fasen van klachtenafhandeling worden ingetraind, waardoor de deelnemer in staat is om klachten op een effectieve en klantgerichte manier af te handelen.